来者都是贵族

hongze

皮肤科医师告诉我:“洗脸时应用温水,理想的温度是37℃到40℃。”

我点头称是,心里却想:“水温怎么可能控制得这么精准,难道要在洗脸池内放一个温度计?”

直到我到了东京成田机场,才发现水温可以控制得这么精准。成田机场的厕所,洗手台分三部分:左边是可以挤出泡沫洗手液的管子,洗手液手感细腻,容量充沛,不会压不出来。中间是感应式出水口,虽是自动的,但水量充沛,不会吝啬地只给两滴。出水口的右边是圆形的水温计,你可以旋转调节水温,从O℃到40℃,任意挑选。

让我感动的是:一个免费的公共场所,而非高价的餐厅、饭店,也努力提供体贴的服务。他们认为,任何人都有权过舒适、得体、有尊严的生活。你不必是贵族,但有某些时候能得到贵族般的享受。

日本的服务业,秉持着让老百姓过上贵族生活的态度,在产品的设计上,总是比顾客早想一步,多想一步。成田机场的厕所,有专供旅客换衣服的房间。长途飞行后,你不必再委屈地挤在马桶旁换衣服。

候机室旁,有个授乳室,隐秘舒适,妈妈不用再躲到拥挤的洗手间。多少人会需要在机场喂奶?这不重要。重要的是,只要顾客有这样的需求,就要满足她。

授乳室旁有电脑可以上网,10分钟100日元,屏幕左上角可以倒数计时。旁边的公用电话也是如此。我投入两枚1000日元的硬币打到台湾地区,电话屏幕上出现类似下载软件时的横条,告诉你还可以讲多久。多投一个硬币,横条就变长。

良好的公共场所,不会在水、电上吝啬,而是让你在最舒服的状态下使用。候机室旁有个书桌,桌上有电源,你可以大大方方地坐在上面用电脑,不用迁就墙角的插座。

“不用迁就”,是日本服务业的特色。事实上,服务不就应该如此吗?这不应该是最低标准吗?