自动化服务的升级之路

微凉筱筱

      自动化在中国经历了二十多年的发展，在中国经济粗放式发展的模式之下，投资主要驱动着自动化行业的快速崛起。从2000年到2010年之间的黄金十年，更是将自动化发展推上了顶峰。金融海啸似乎为市场注入了更多理性的因素，行业开始反思，进而发现产品快速应用的背后，居然是一片蔚为可观的存量市场。

存量市场，服务为先

      由产品存量产生了基于生命周期的服务内容，制造业升级所产生的优化需求，延伸了产品服务范围，产生了更高需求的“高端服务”，诸如安全生产，节能管理，设备资产优化等。服务市场的崛起，标志着自动化逐渐进入“后工业时代”。
       纵观近年来自动化服务市场，不难从供应商端揣摩到市场的变化。最早进入中国的日系厂商，以欧姆龙为例，经过数年的耕耘，优化服务流程、提升服务人员专业水平，成为目前行业内用户满意度最好的企业之一。随着用户价值的改变，企业的服务部门定位也产生了本质的转变：从以成本为中心转向以利润为中心，服务不仅是支持，更是满足客户潜在需求的“产品”。主流自动化厂商纷纷为服务市场布局：霍尼韦尔过程控制生命周期服务部门、罗克韦尔客户服务部门，均以独立的业务属性，不断完善与积极响应用户需求的“服务”。西门子2011年10月份改组成立的西门子工业业务领域客户服务集团，ABB在2012年6月举办的自动化世界以“产业升级与服务”为主题，深耕服务市场，制定五年增长目标，不难看出，一场有关服务的工业市场之争的全面开启。如何更好的开展服务成为了各方企业关注的焦点话题。

为“服务”谋出路

       今年年初在gongkong举办的2011年中国自动化年度评选活动现场。gongkong上海分公司负责人徐勇总经理与业界精英共同探讨了后自动化时代的挑战与机遇，其中服务则成为后自动化时代的市场机遇。徐勇指出，在工业规模高速发展解决自动化企业主要以供应产品为主，通过高速发展阶段之后，随着市场规模的逐渐变小，对自动化企业来说市场机遇主要来自提供更符合用户的产品和服务。

       来自美国国家科技基金会李杰教授认为自动化技术的发展代表着企业转型的合理化。中国在过去快速增长的情况下，未来几年将明显简易化。因为企业对产品的质量加速及管理模式的注重，要求企业更注重合理化、标准化、服务化、安全化及智能化。

       在李杰教授话语落定之后，企业代表纷纷对服务存量市场发表了看法。原ABB副总裁刘文汇表示，个人很看好服务市场，由于经济经过高速发展之后，已经向更深层面发展，人们正处于工业化、城市化阶段，所以越来越多的用户就会定制适合自己需求的全方位服务。对于供应商来说服务更多考虑的是过程优化能够给客户带来收益及如何提升能效等。ABB在服务领域已经提出“全责绩效”口号，同时已经有相应的技术团队作为支持。

       菲尼克斯中国区总裁顾建党认为，菲尼克斯目前主要以配件销售为主，服务不能成为企业的核心，但是公司会不断重视服务的附加值。提高公司的售前和售后服务，服务能否给企业盈利，菲尼克斯将不断探索。

       “横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”企业提供给客户的服务并不仅仅局限于服务本身，而是由公司产品为导向提供给客户选择的方式。施耐德OEM业务副总裁艾晓明认为：“服务已经成为企业一个竞争的手段，很多企业也都在服务上做投资。要将服务作为一个盈利模式，还需要探索，现阶段我们仍处在一个服务摸索时期。”

       科技的进步推动着时代的发展，而服务将会成为时代发展最明显的特征。来自百通赫思曼网络系统大中国区总裁陶向东表示，服务是有价值的。许多公司也都开始注重服务，尤其像一些大公司已经在找专业的服务公司提供服务。百通赫思曼在做网络交换机等产品，主要是通过分销商获得盈利，因此越来越多的客户逐步接受服务收费。因此，服务将会是给企业带来盈利的市场机会。

       路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。政策已经为自动化服务市场敞开大门，“十二五”工业转型升级规划，加快发展面向工业生产的相关服务业，加快推荐了服务性制造业，不断提供对工业转型升级的服务支撑能力。然而中国用户对服务价值的任何，以服务为主体的商业模式仍在路上。