13.3%的合格率背后的警示

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日前，中国市场学会服务质量专业委员会公布了中国城市服务质量状况调查报告，通过对北京、济南、哈尔滨3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位进行暗访监测，结果发现得分属于D类不及格的多达26家，合格率仅为13.3%。LG、步步高、三星、苹果、小米等在国内广受欢迎的品牌纷纷上榜“黑名单”。

而这些品牌商售后服务存在的主要问题是对国家“三包”规定不熟，也不按照“三包”规定执行，送修7天及超过7天不提供备用机等。而这样的一种现实情形，对未来智能手机领域市场分配占比又会有着怎样的影响呢？

随着移动网络经济潜力的不断爆发，智能手机的更新换代速度也是在不断加快，但手机更新的速度与售后服务如若不在同一条水平线上，那么问题迟早会暴露出来。现如今的消费者对品牌的忠诚度相较于以前是大大降低了，他们追求更多的是服务与品质的享受，而不是看重生产这款产品的商家是谁，谁能给他们更好的用户体验，谁就能赢得他们的青睐。就如同你如果去一家餐厅吃饭，然后发现这家的水煮鱼味道真的很不错时却不会想知道做这道鱼的厨师是谁是一样的情形。当你下次再来到这家餐厅吃水煮鱼时，你突然发现味道不对没有以前好吃了，那么下次你必然是不会再来的，因为你可以有更多更好的替换选择。

前些日子，因为以前的手机上网速度太慢，而我想加入公司的万亮吃货联盟去尝试开一家微店，于是就趁着国庆有优惠换了一部新手机。不过新买的手机品牌和旧的并不是同一家，原因是旧手机的售后服务让我很不满意，在当初购买之后不到1个月的时间里就经常出现自动关机的现象，拿到售后保障去咨询时，收到的回复却很让人郁闷，之后也就不了了之了。这种糟糕的用户体验让我再次购机时就自动将其从备选方案当中PASS掉了，尽管它的品牌实力好像还不错的样子。

可能在某些大品牌眼里，损失一两个客户于他而言是多一个不多少一个不少的状态，但真的是这样吗？在网络社交应用异常广泛的年代里，人们购物时更愿意相信的是来自其用户对产品的口碑介绍，而网络平台的信息尤其是差评信息的传递速度是非常惊人的，一个细小环节可能就会让你被竞争对手迅迅速赶超。对于消费者来说手机是一项持续性的需求，这也就意味着智能手机领域永远不愁没有消费群体。所以众手机品牌不要再因为眼前形势一片大好就忽略了售后服务这一重要环节，还是好好稳定现有群体之后再行拓展事宜吧，否则，当消费者另投他家怀抱时，后悔之余再想挽回难度系数可就瞬间翻倍了。